Течни горива – как да запазим високите нива на удовлетвореност в категорията

Предизвикателството: Основната цел на нашия клиент – доставчик на течни горива – беше да подобри обслужването в бензиностанциите си, за да повиши удовлетвореността на своите клиенти. Вторична цел беше откриването на евентуални пропуски в предоставяните услуги и изграждането на стратегия, която да ги компенсира.

Подходът: Планирахме и изпълнихме количествено изследване, чрез 8-минутни лични интервюта на място / в бензиностанциите, сред индивидуални и корпоративни клиенти на веригата.

Резултатът: Данните от изследването показаха много високи нива на удовлетвореност, както от качеството на предлаганите горива, така и от обслужването, сред всички под-групи от потребители. Въпреки това, анализът разкри някои страни от дейността на веригата като изискващи по-специално внимание: на пръв поглед дребни детайли, пренебрегвани от служителите, но от значение за клиентите. Подкрепен с направените изводи и препоръки, клиентът ни разработи кратък списък с прости, но задължителни правила за всички служители, като по този начин запази отличното представяне на веригата и избегна откритите потенциални източници на недоволство сред клиентите на веригата.